Общие положения об услугах
Техническая поддержка оказывается на русском языке (on-line и по телефону).
Телефон:(044) 235 7833 (многоканальный)
On-line запрос в техподдержку: http://support.drweb.com/request
|
Техническая поддержка Компании классифицируется следующим образом:
По техническому наполнению – поддержка программного обеспечения;
По месту поддержки – внутрикорпоративная, внешняя;
Услуги технической поддержки предназначены для:
-
повышения показателей надежности объектов заказчика;
-
оказания помощи заказчику при возникновении на объектах сбоев или отказов;
- предоставления заказчику информации, помогающей принять правильные решения при покупке, модернизации и установке новых программных продуктов.
Основными способами повышения показателей надежности являются резервирование и сокращение времени восстановления работоспособного состояния объектов в случае возникновения сбоев или отказов.
Техническая поддержка предоставляется в виде
| Разовые услуги |
Договор на техническую поддержку |
Разовые услуги включают такой перечень услуг:
-
консультации;
- помощь в устранении сбоев/отказов (удаленная диагностика);
- выезд специалиста на объект.
Схема предоставления услуг технической поддержки: с 9:00 до 18:00 (кроме выезда специалиста. Выезд специалиста согласовывается отдельно).
Условия предоставления разовых услуг
Разовая услуга технической поддержки предоставляется только после согласования с заказчиком следующих условий:
- времени реакции на проблему (с учетом ее категории);
- стоимости разовой услуги (на основе утвержденных почасовых тарифных ставок);
- условий оплаты (обычно предусматривается 100% предоплата).
|
Договор технической поддержки предоставляет заказчику пакет услуг, который формируется на основе его требований. Заключение договора обеспечивает заказчику:
- гарантированное время реакции на проблему;
- устанавливает четкий регламент взаимодействия между специалистами Компании и специалистами заказчика;
- возможность привлечения непосредственного производителя оборудования к решению сложных проблем;
- возможность планировать расходы на эксплуатацию объекта технической поддержки за счет фиксированной платы на услуги.
|
БАЗОВЫЕ ПАКЕТЫ УСЛУГ
| Минимальный |
- Консультации
- Обновление программного обеспечения
- Помощь в устранении критических отказов
- Услуги по восстановлению работоспособности программных продуктов
По умолчанию предполагается, что услуги минимального пакета (стандартная поддержка) оказываются поставщиком ПО! |
| Enterprise
|
Минимальный пакет + удаленная диагностика и администрирование, помощь в устранении отказов любой категории, вызов инженера на объект. Этот вид поддержки подразделяется на 3 типа (см. табл.).
Услуга предоставляется круглосуточно. Вызов специалиста на объект в вечернее и ночное время предусматирвается только для Enterprise Расширенной ТП.
|
| Полный (или VIP)
|
Стандартный + экстренный вызов инженера на объект, гарантированное время восстановления работоспособности программного обеспечения и/или комплекса оборудования.
Схема предоставления услуг технической поддержки
|
| Минимальный пакет услуг технической поддержки компании «Центр технической поддержки «Доктор Веб»
|
Техническая поддержка оказывается на русском языке (on-line и по телефону) с 9:00 до 18:00.
Телефон: (044) 496-5380 (многоканальный)
On-line запрос в техподдержку: http://support.drweb.com/request
|
Персональная (бесплатная) техническая поддержка компании
«Центр технической поддержки «Доктор Веб»
C открытием офиса компании «Центр технической поддержки «Доктор Веб» вводятся новые условия оказания бесплатной технической поддержки по телефону и электронной почте для владельцев лицензионных копий программного обеспечения Dr.Web® (продуктов для домашнего использования, класс Workstation):
1. Бесплатная поддержка по телефону и электронной почте будет предоставляться в соответствии с правилами по срокам поддержки продуктов для всех версий каждого программного продукта Dr.Web® из перечисленных выше категорий продуктов, за исключением серверных продуктов и вопросов взаимодействия в гетерогенных компьютерных сетях.
2. Центр технической поддержки "Доктор Веб" оказывает бесплатную поддержку конечным пользователям.
3. Любой конечный пользователь может обратиться в ЦТП «Доктор Веб» и получить консультацию / помощь / решение проблемы.
4. Любой дилер имеет все возможности перенаправить своих конечных пользователей за консультацией в ЦТП «Доктор Веб». Если дилер этого не делает (отказывается делать) – проблема технической поддержки конечного пользователя автоматически становится проблемой дилера.
5. В случае приобретения (дозакупки) организацией (юридическим лицом) корпоративной лицензии клиенту предоставляется возможность решения 5 технических проблем в службе бесплатной технической поддержки компании «Центр технической поддержки «Доктор Веб».
6. Организации (юридические лица), которые приобретают ОЕМ - версии продуктов Dr.Web®, имеют право на использование бесплатной технической поддержки в объемах, доступных в рамках стандартной корпоративной лицензии Dr.Web® на соответствующий вид продукта. При этом количество бесплатно разрешаемых технических проблем определяется по числу закупленных ОЕМ – версий.
7. Не ограничивается число бесплатно решаемых проблем, возникающих в процессе установки или удаления программных продуктов Dr.Web® (кроме ОЕМ версий и серверных продуктов).
8. Обращения в «Центр технической поддержки «Доктор Веб» по решению проблем, связанных с заблокированными ключевыми файлами, не относятся к бесплатной технической поддержке.
9. Вопрос, связанный с признанной ошибкой программного продукта, не является инцидентом и не входит в число бесплатно разрешаемых технических проблем.
10. Все выпускаемые компанией «Доктор Веб» дополнения, обновления и т.д., скопированные из Центра загрузки, также обслуживаются бесплатно на основании правил по срокам поддержки продуктов. При этом число бесплатно решаемых технических проблем включается в общее количество проблем для той категории продукта, для которого данное дополнение или обновление было получено.
Более подробную информацию о правилах предоставления бесплатной технической поддержки можно получить в компании «Центр технической поддержки «Доктор Веб» по тел. (044) 496-5380.
Многолетний опыт инженеров компании в подразделениях технической поддержки, возможность моделирования проблемных ситуаций в инженерном центре и прямой доступ разработчиков
к техническим специалистам позволяют локализовать причины сбоев за минимальное время и подбирать конкретные рекомендации по развертыванию решений или восстановлению работоспособности защиты.
РАСШИРЕННЫЕ ПАКЕТЫ УСЛУГ
Кроме базовой технической поддержки, Компания предлагает заказчикам подобрать набор дополнительных услуг и сервисов. Уникальный комплекс взаимодополняющих сервисных пакетов дает возможность выбрать услуги, которые будут оптимально соответствовать реальным потребностям вашего бизнеса. Услуги Компании – это ваш инструмент для получения конкурентных преимуществ, сокращения рисков и издержек, снижения суммарной стоимости владения.
Перечень базовых услуг может быть дополнен разовыми работами и расширенной технической поддержкой. Разовые работы предназначены заказчикам, для которых минимизация простоев сети является актуальной задачей. Они позволяют сократить время восстановления работоспособности, сократить риски внедрения и простоя и снизить затраты на обслуживание удаленных объектов инфраструктуры. Расширенная техническая поддержка нацелена на сокращение времени локализации проблем и восстановления работоспособности после сбоев. Она предусматривает ряд пакетов по расширению времени поддержки и повышению оперативности отклика.
Ряд услуг, направленных на профилактику простоев, оптимизацию системы защиты и сокращение рисков модернизации, компания предлагает на договорной основе, предусматривающей аккордную либо абонементную оплату. Это услуги, предназначенные заказчикам, для которых устойчивая работа информационной системы является ключевым элементом бизнеса.
Кроме того, компания предлагает заказчикам, которые планируют развертывание новых или масштабное расширение существующих систем защиты, либо функциональную модернизацию на основе передовых технологий воспользоваться комплексными услугами Службы технической поддержки Компании.
ОПИСАНИЕ УСЛУГ
| VIP поддержка |
Круглосуточная, ежедневная поддержка с гарантированным временем начала работ по поиску решения возникшей проблемы. Предназначена для заказчиков, чьи бизнес процессы непрерывны в течение суток. |
| Выделенный консультант |
Один человек не может являться специалистом во всех сферах, но наличие выделенного специалиста Службы технической поддержки Компании позволяет существенно повысить эффективность взаимодействия. Специалист выполняет ознакомительный аудит сети, устанавливает контакты с представителями заказчика, изучает имеющуюся документацию, проводит выборочный осмотр критичных узлов сети и оценку условий эксплуатации оборудования, собирает информацию, которую не дают средства удаленного мониторинга, готовит отчет, содержащий описание топологии сети и установленного оборудования, и постоянно поддерживает его в актуальном состоянии. В дальнейшем этот отчет служит рабочим документом для Службы технической поддержки. Знание особенностей архитектуры и эксплуатации сети заказчика позволяет радикально сократить время восстановления защиты и обработки нештатных ситуаций. |
| Уведомление о выявленных потенциальных угрозах
|
Результатом постоянной работы закрепленных инженеров Компании является отчет о выявленных уязвимостях и превентивных мерах либо по устранению уязвимости, либо по снижению опасности потенциальной угрозы. Предлагаются конкретные рекомендации по ограничению сетевой функциональности или проведении приоритетных обновлений программного обеспечения. Регулярный анализ сообщений Компании позволяет заказчикам предупредить возникновение сбоев в работе системы защиты и обеспечить эффективную защиту инвестиций. Предлагаемые отчеты дают возможность заказчику высвободить ресурсы его технического персонала для решения более важных задач и одновременно обеспечивать защищенность своей информационной структуры.
|
| Мониторинг
|
Регулярный анализ состояния защиты и тенденций развития сетевой инфраструктуры позволяет устранять системные ошибки и проводить надежную профилактику проблем. Основным средством профилактики является сбор специалистом компании данных о событиях в сети, составе и конфигурации сетевых устройств, событиях в установленной системе защиты. Такой мониторинг позволяет формировать целостную картину текущего состояния и работоспособности защиты. Основываясь на данных мониторинга, специалист подготавливает заказчику отчет о необходимых мероприятиях по поддержанию работоспособности защиты.
|
| Экспертиза проекта
|
Минимизация рисков внедрения новых технологий и развития сетевой инфраструктуры достигается за счет привлечения экспертов «Центра технической поддержки «Доктор Веб» к анализу проектов и моделированию сложных технических решений в испытательном центре компании. Экспертиза позволяет заказчику в минимальные сроки получить надежную оценку целесообразности внедрения технического решения. Оценка проекта основывается на анализе влияния предлагаемого технического решения на функционирование существующей сети заказчика и используемой системы защиты, при этом сравниваются альтернативные варианты реализации, удовлетворяющие бюджетным ограничениям.
|
| Аудит инфраструктуры и политики безопасности
|
Анализ использования применяемых технических средств защиты корпоративной информационной системы и информации в ней. Анализ существующих в компании заказчика административных ограничений, правил и норм, применяемых правил разграничения доступа к информации, используемых систем аудита действий пользователей в рамках заданной модели.
|
| Проектирование системы защиты
|
Предлагаем на основе опыта Компании разработать вариант, наиболее удовлетворяющий требованиям заказчика.Выработка вариантов реализации производится исходя из требований по уровню защищенности, комплексности и экономической целесообразности. Подготавливается сравнительный анализ вариантов, производится расчет стоимости владения на несколько лет вперед. Для того, что бы убедиться в эффективности и работоспособности выбранного решения или сравнить варианты, производится моделирование решений на макете сети на сегменте инфраструктуры заказчика. Анализируется влияние предлагаемого решения на инфраструктуру заказчика и связанные с этим риски.
|
| Планирование внедрения
|
Планируется внедрение или модернизация существующей защиты таким образом, чтобы минимизировать риски, связанные с вносимыми изменениями. Вырабатываются и осуществляются необходимые мероприятия по подготовке инфраструктуры заказчика к внедрению, согласовываются сроки, вырабатывается методика тестирования. На макете фрагмента сети проверяется влияние вносимых изменений, отрабатываются сценарии возврата сети к исходному состоянию.
|
| Внедрение комплексной системы защиты
|
Включает в себя комплекс работ по анализу инфраструктуры и политики безопасности компании заказчика, подготовке оптимизированного решения, разработке плана внедрения, собственно инсталляцию средств защиты и проведения пуско-наладочных мероприятий, настройку и оптимизацию систем, подготовку эксплуатационной документации и проведение обучения сотрудников.
|
| Услуги консультационно-тестового центра
|
Самым эффективным способом застраховать себя от рисков внедрения и эксплуатации сложного программного комплекса является предварительное обучение сотрудников.
Для повышения эффективности использования эксплуатируемых решений компания предлагает своим клиентам провести обучение системных инженеров и офицеров службы безопасности и их сертификацию на базе собственного Консультационно - тренингового центра.
|
| Помощь в ликвидации последствий вирусного заражения
|
Включает в себя комплекс работ по анализу вида атаки, анализу вида вредоносного кода и ликвидацию последствий заражения вредоносным кодом информационной системы Заказчика. Подготовка рекомендаций по совершенствованию применяемых технических средств защиты корпоративной информации.
|
| Оказание помощи в проведении расследований вирусных инцидентов
|
Включает в себя комплекс работ по анализу вида атаки, анализу вида вредоносного кода, анализу использования применяемых технических средств защиты корпоративной информации и действий персонала службы информационной безопасности по ликвидации последствий заражения вредоносным кодом информационной системы Заказчика
|
Время реакции в рамках расширенных пакетов услуг
Время реакции на проблему согласовывается при подготовке договора и устанавливается для каждой категории отказа на основании требований заказчика, и может составлять:
минимальное - 15 мин; (VIP пакет)
максимальное - на следующий рабочий день. (Стандартные значения времени реакции приведены в таблице.)
УСЛОВИЯ ОПЛАТЫ
Условия оплаты определяются в договоре. Обычной практикой является применение ежемесячной абонентной платы за услуги.
Минимальный срок действия договора - 1 месяц
Договор на техническую поддержку стандартно может быть заключен на срок один год или в соответствии с сроком действия лицензионного соглашения на программный продукт (по желанию заказчика).
СТОИМОСТЬ УСЛУГ
Ориентировочная стоимость услуг приведена в таблице ниже.
Окончательная стоимость услуг определяется в ходе подготовки договора, с учетом требований заказчика ко времени реакции на проблему и времени восстановления.
В случае зафиксированного отказа или невозможности оказания минимального пакета услуг поставщиком ПО последний оплачивает каждую консультацию как разовую по цене 50 грн. без НДС.
| Особенность |
Стандартная по лицензионному договору |
Enterprise Стандарт (10% от общей цены) |
Enterprise Расширенная (20 % ** от общей цены) |
Enterprise Элитная
(25%** от общей цены) |
| Часы поддержки |
с 9:00 до 18:00 |
круглосуточно |
круглосуточно |
круглосуточно |
| Реакция поддержки (телефон) |
|
2 часа |
2 часа |
1 час |
Реакция поддержки
(e-mail) |
24 часа |
8 часов |
4 часа |
3 часа |
| Служба e-mail уведомлений |
+ |
+ |
+ |
+ |
| Управление приоритетностью |
|
+ |
+ |
+ |
| Приватный доступ к закрытому разделу сайта* |
|
|
|
+ |
| Назначенный сотрудник ТП |
|
|
+ |
+ |
| Участие в программах бета-тестирования |
|
|
+ |
+ |
* - доступ к закрытому разделу сайта предполагает доступ к материалам внутренних тестов и получение дополнений антивирусной базы в режиме реального времени
** - Окончательная стоимость услуг определяется в ходе подготовки договора, с учетом требований заказчика ко времени реакции на проблему и времени восстановления.
|
